مقاله
مقاله تكريم ارباب رجوع
New Page 1

تكريم ارباب رجوع

پيامبر اكرم (ص) : بهترين شما براي مردم سودمندترين آنها است به مردم

امام علي (ع) : كوشش براي اصلاح امور مردم از كمال سعادت است.

امام صادق (ع) : اگر كسي از برادر ديني اش در انجام كاري كمك خواست و جهت برآوردن حاجت او با تمام تلاش اقدام نكرد هر آينه به خدا و رسول خدا و مومنين خيانت كرده است.

ما كاركنان چه به عنوان يك فرد مسلمان و چه به عنوان يك كارمند وظيفه داريم در انجام وظايف و تكاليف خود از هيچ اقدامي جهت حل مشكل مردم دريغ نورزيم.

توصيه هاي ذيل جهت تكريم ارباب رجوع به كليه كاركنان زحمتكش اعلام مي گردد. اميد آن داريم كه در اجراي طرح فوق كه يك وظيفه ديني ، اخلاقي و كاري است موفق باشند :

 

 

ü رضايت ارباب رجوع ( مشتري ) هدف اصلي سازمان ما است.

ü در انجام وظايف رضايت خداوندي در نظر گرفته شود و هيچ تبعيضي بين ارباب رجوع قائل نشويد.

ü امور را بر اساس ضوابط نه بر اساس روابط انجام دهيد.

ü تا حد امكان فرايند انجام كارها راحتر ، كوتاهتر و شفاف تر كنيد.

 

لطفاً خود را به جاي ارباب رجوع بگذاريد.

 

ü جهت ارائه خدمات موثر به ارباب رجوع اطلاع رساني مناسب انجام دهيد.

ü اسناد و مدارك مورد نياز و شرايط ارائه خدمات را در كنار درب اطاق هايتان نصب كنيد.

ü در اوقات اداري در محل كارتان حضور داشته باشيد.

ü در هنگام مرخصي و ماموريت اداري حتماً زمان برگشت خود را به همكاران اطلاع دهيد تا ارباب رجوع بلا تكليف و سرگردان نماند.

 

تبسم يك زبان همگاني است كه مردم سرتاسر دنيا آن را درك مي كنند.

 

ü خود را به جاي ارباب رجوع بگذاريد.

ü كار ارباب رجوع را به تاخير نياندازيد.

ü اگر كاري نمي توانيد برايش انجام دهيد يا در حيطه وظايف شما نيست با متانت و خوشرويي راهنماي اش كنيد تا تكليف خود را بداند.

 

هر سازمان موفقي به ارباب رجوع مي انديشد.

 

ü مشكل خود را به دوش ديگران نياندازيد.

ü به جاي اينكه انرژي خود را صرف شناسايي عاملين مشكل كنيد ، مشكل را حل كنيد.

ü كار ارباب رجوع را به امروز و فردا نياندازيد.

ü ارباب رجوع را مثل توپ به همديگر پاس ندهيد.

ü هميشه بايد باور داشته باشيم كه ما فقط و فقط به خاطر ارباب رجوع حقوق مي گيريم.

ü بايد هميشه به ياد داشته باشيم ارباب رجوع ، رئيس ما است.

ü زمان مشخصي را براي رسيدگي به مشكلات ارباب رجوع در نظر بگيريد.

 

باور ، شايد ارباب رجوع درست مي گويد ، به راستي اعجاز مي كند.

 

ü ارتباط ارباب رجوع را با سازمان آسانتر كنيد.

ü محلي جهت انتظار ارباب رجوع در نظر بگيريد.

ü به خاطر داشته باشيد اكثر انتظارات بي جاي ارباب رجوع از عدم اطلاع رساني صحيح است . سعي كنيم با صبر قانع كنيم.

ü هنر ما در آن است كه اگر كار ارباب رجوع طبق ضوابط امكان پذير نشدراضي كنيم نه اينكه كارش انجام شود ولي ناراضي باشد.

ü مشكلات خانوادگي و اقتصادي خود را بر سر ارباب رجوع تلافي نكنيد.

ü وقتي پشت ميز مي نشينيم خود را طلبكار و ارباب رجوع را بدهكار در نظر نگيريم.

ü هميشه به ياد داشته باشيم رضايت خدا در رضايت مردم است.

 

شكايات ارباب رجوع را به حساب پيشنهادات آنها بگذاريد.

 

ü به خاط انجام دادن وظيفه خود به ارباب رجوع منت نگذاريد.

ü انتظار و توقع بي جا از ارباب رجوع نداشته باشيم.

ü در محل انتظار امكانات اوليه مثل چاي ، آب خنك و تلفن شهري ، روزنامه ...فراهم كنيم.

ü راهنماي ساختمانها ، اطاقها و اسامي كاركنان جهت مشاهده ارباب رجوع درج گردد.

ü جهت ارائه خدمات بهترميزان رضايت ارباب رجوع در قالب فرمهايي ارزشيابي گردد.

ü هميشه در دسترس ارباب رجوع باشيد.

ü خوشرو و متبسم باشيد.

 

در برخورد با ارباب رجوع ناراحت ، سياست ، (( سعي ام را مي كنم )) اعجاز مي كند.

 

ü از انتقاد ارباب رجوع دلخور نباشيم و بايد تشكر كنيم كه عيب ما را گوش زد كرده است.

ü در ارائه خدمات بهتر از نظرات و پيشنهادات ارباب رجوع استفاده كنيم.

ü نظرات ارباب رجوع را در تصميم سازي موثر بدانيم.

ü ارباب رجوع مزاحم نيست بلكه ارباب ما است.

ü در برخورد به فرهنگ و ارزشهاي ارباب رجوع توجه كنيم.

ü خدمت بهتر به نظم و نظافت ما بستگي دارد.

ارباب رجوع رئيس رئيس است.

 

 

ü در هنگام خشم تصميم نگيريم.

ü خدا را ناظر و شاهد در اعمال خود بدانيم.

ü به ياد داشته باشيم كه خود مانيز براي ساير ادارات ارباب رجوع هستيم آنچه را به خود نمي پسنديم به ديگران نيز نپسنديم.

صداي مشتري « voc »

در سازمان شما چه صدايي شنيده مي‌شود؟ در سازمان شما صداي چه كسي بلند است؟ صداي چه كسي سريعتر از ساير صداها به گوش مي‌رسد؟

سازمان‌هاي مدير محور : برخي از سازمان‌ها كه سازمان‌هاي مدير محور هستند بالاترين و بلندترين صدايي كه درهمه جاي سازمان به گوش مي‌رسد صداي مدير است. در اين سازمان‌ها خواست مديران محور تلاش‌ها بوده و كانون همه فعاليت‌ها مدير مي‌باشد. همه چشم وگوششان به مدير است. نياز او مهمترين نيازي كه مورد توجه قرار مي‌گيرد،خواسته او بر همه خواسته‌ها ارجع و برتري دارد. معمولاً در سازمان‌هاي بوروكراتيك و غير تخصصي اين شيوه كاربرد بيشتري دارد. روزي كه مدير در سازمان نباشد پرچم سازمان نيمه برافراشته است. همه تصميمات در ردة مديريت متمركز مي‌باشد، در اين نوع سازمان‌ها تفويض اختيارات كمتر صورت گرفته و توانمندي و خلاقيت كاركنان پايين مي‌باشد.

سازمان‌هاي كارشناس محور : در اينگونه سازمان‌ها صدايي كه از همه بيشتر و سريعتر به گوش مي رسد صداي كارشناسان و كاركنان مي‌باشد. در اين نوع سازمان‌ها آنچه مهم و با اهميت است خواست و نياز كارشناسان مي‌باشد. در كانون تصميم‌گيري‌ها كارشناسان قرار گرفته‌اندواين نوع سازمان‌ها،بيشتر سازمان‌هاي ارگانيك و تخصصي هستند. مديريت سازمان فعاليت‌هاي حمايتي و پشتيباني مي‌كند و كارشناسان داراي اختيارات بيشتر بوده و در تصميم‌گيري‌هاي سازمان نقش فعالتري دارند.

سازمان‌هاي مشتري محور : در اين نوع سازمان‌ها كه فلسفه وجودشان وابستگي بيشتري به مشتري دارد بلندترين صدايي كه به گوش مي‌رسد و ساير صداها را تحت شعاع خود قرار مي‌دهد صداي مشتري است. صدايي كه در جاي جاي سازمان طنين انداز بوده و از هر صداي ديگري سريعتر به گوش مديران و كارشناسان مي‌رسد.

در اين نوع سازمان مشتري كانون و محور است كه ساير عوامل سازمان بر حول آن محور مي‌چرخند ،اگر سيستمي در سازمان‌ها باشد كه صداي مشتري را به صورت مستمر بشنود و ميزان رضايت آنها را اندازه‌گيري كند مانند اين است كه همواره فشار خون، ضربان قلب و علائم حياتي سازمان را در برابر ديدگان خود مشاهده مي‌كنيد، براي شنيدن صداي مشتري در سازمان‌ها از روش‌هاي مختلفي استفاده مي‌شودكه به برخي ازآنهااشاره مي شود:

1. استفاده از پرسشنامه

2. مصاحبه حضوري با مشتريان و كاركناني كه به صورت مستقيم با مشتريان در تماس هستند

3. استفاده از شكايات مشتريان

تکریم انسان = تکریم خدا

متن زیرگزیده سخنرانی درسومین نشست گروه کلیات عصرکتاب زنجان بوده است که درروزنامه مردم نودرنهم اردیبهشت ۸۶چاپ شده است .

بهرام جليل‌خاني، مدرس دانشگاه و كارشناس ارشد مديريت به عنوان سخنران اين نشست در بيان دلايل اهميت مشتري‌مداري و تكريم مردم گفت: ”هزاره جديد را، هزاره سازمانها لقب داده‌اند و امروزه توسعه كشورها به توسعه سازمانها بستگي دارد. هرگونه تلاش براي بهبود عملكرد سازمانها، تلاشي در جهت ارتقاي كيفيت زندگي است و بنابراين مي‌توان گفت كه كيفيت زندگي مردم با كيفيت سازمانها گره خورده است كه نوع سازمانها نيز به نوع مديريتشان بستگي مي‌يابد “.
جليل‌خاني با اشاره به پيشرفت در كشورهايي همچون ژاپن، اين كشور را قائم به موفقيتهاي شركتهاي داخلي آن مانند سوني، تويوتا، ميتسوبيشي ودانست و اضافه كرد: ”انسانهاي هزاره جديد انسانهايي سازماني هستند چراكه از بدو تولد از بيمارستان و مدرسه و خدمات ساير سازمانها بهره‌مند مي‌شوند و حتي پس از مرگ اين انسانها نيز سازمانهايي مانند تأمين اجتماعي متولي زندگي بعد از مرگ سرپرست خانواده مي‌شوند “.
وي اذعان كرد : سازمانهايي موفق‌اند كه مشتري‌مدار باشند “.
اين مدرس دانشگاه سپس در تعريف مشتري گفت: ”در تعريف ابتدايي مشتري‌ بايد گفت كه مشتري كسي است كه كالا و خدمات ما را مي‌خرد و دريافت مي‌كند، يعني به گيرندگان كالا و خدمات توليد شده سازمانها اطلاق مي‌گردد. اما امروز مشتري فراتر از اين معناست؛ مشتري كسي است كه از خدمات و توليدات سازمانها منتفع مي‌شود. بنا بر اين تعريف، همه خانواده‌ها مشتري كتابخانه‌هاي ما هستند، نه فقط كسي كه به كتابخانه مراجعه مي‌كند “.
او اضافه كرد: ”رويكرد مديريت نوين دولتي كه به دنبال كوچك‌سازي دولتهاست، عدم تمركز و مشتري‌محوري است. چراكه از ديدگاه مديريت متعالي مشتري رئيس است، تنها رئيسي كه بايد او را راضي نگهداريد. مشتري، صاحب همه داراييها و مالك همه آنچه ما داريم تلقي مي‌شود . او كسي است كه براي شما خانه، اتومبيل، لباس و مايحتاج تهيه مي‌كند، پول تفريح شما را مي‌پردازد و هزينه درمان شما را تأمين مي‌كند. بنابراين با رنجش او همه آنچه را كه به شما داده پس خواهد گرفت “.
جليل‌خاني با ارزيابي ديدگاه موجود به مشتري در كشورهاي ديگر در مقايسه با ايران گفت : ”در آمريكا و بريتانيا به او سلطان و همه‌كاره مي‌گويند، در ژاپن پادشاهش مي‌خوانند و در هند رئيس، اما در ايران ارباب‌رجوع است، زيرا در زمان ورود اين مفهوم به ايران، كشور به صورت ارباب‌ و رعيتي اداره مي‌شد و مردمان ايراني براي اربابان خود احترام فراواني قائل مي‌شدند، بنابراين از مشتري به عنوان ارباباني ياد شده كه بازگشته‌اند و اكرامش ضروري است “.
وي با بررسي نقش مشتري در اسلام از تكريم فرزندان آدم و مخلوق پروردگار در اين آيين ياد كرد و از تكريم همنوع به تكريم انسانيت و خداوند تعبير كرد و گفت: ”با اين احترام و تكريم همواره انرژي مثبتي از خود به ديگران بروز مي‌دهيم؛ هر عملي را عكس‌العملي است. ما ايرانيها متخصص صدور انرژيهاي منفي هستيم و انرژي منفي نيز كارايي و انرژي را متوقف مي‌كند “.
معاون توسعه مديريت و سرمايه انساني سازمان مديريت و برنامه‌ريزي استان زنجان افزود : ”براي يك كارمند و كارشناس و مدير مسلمان مشتري‌مداري و تكريم ارباب‌رجوع نه به خاطر دستورالعمل و بخشنامه، بلكه يك وظيفه انساني و ديني است؛ نه يك وظيفه اضافي در كنار ساير وظايف، بلكه بايد در دل امور قرار گيرد “.
اين سخنران با اذعان به مايه دردسر بودن مشتري‌ و ارباب‌رجوع در سيستم اداري امروز ايران گفت : هميشه حق با مشتري است حتي اگر او محق نباشد . هرچه مشتري بخواهد درست است و هرچه او بپسندد صحيح است و مشتري‌مداري يعني فراتر از نيازها و انتظارات ارباب‌رجوع عمل كردن . در سازمانهاي توليدمدار كه ميزان تقاضا بيش از عرضه است، مشتري مداري صورت نمي‌پذيرد در حالي كه اگر عرضه بيش از تقاضا باشد، همه به سوي مشتري‌مداري و افزايش كيفيت گام خواهند برداشت “.
وي در ادامه با تشريح تفاوت مشتري و ارباب رجوع گفت: ”ما همواره اين دو اصطلاح را مترادف يكديگر به كار برده‌ايم در حالي‌كه مشتري حق انتخاب دارد اما اين حق براي ارباب‌رجوع شناخته نشده است و اين ارتباط در مورد سازمانهاي موجود در ايران صادق است. يعني ارباب رجوع براي برآوردن هدف خود ناچار به مراجع به يك مرجع و سازمان خاص است كه اين يك‌طرفگي از مشكلات موجود در تكريم ارباب رجوع شمرده مي‌شود و در عرصه‌هاي مختلف نيز رقابتي پديد نيامده است “.
بهرام جليل‌خاني در بخش ديگري از سخنان خود با اشاره به انواع مشتري در سازمانها، از كاركنان به عنوان مشتريان داخلي و بزرگترين دارايي سازمانها و از ارباب رجوع به عنوان مشتريان خارجي ياد كرد و افزود: ” يك مشتري داخلي ناراضي، رضايت توليد نمي‌كند، تكريم ارباب رجوع با تهيه لوازم رفاهي براي مشتري خارجي صورت نخواهد گرفت، بايد ساختارها و روشها بهبود يابد و كاركنان و مشتريان داخلي نيز راضي نگه‌داشته شوند و به آنها كه با ارزش‌ترين سرمايه‌هاي سازماني هستند حرمت بگذاريم و تقويت‌شان كنيم “.
وي ادامه داد :”ارباب رجوع به دنبال خدمت سريع، آسان، دقيق همراه با انعطاف، نظم، ادب و نزاكت و با اطلاعات مناسب و پاسخگويي كافي در يك محيط پاكيزه است . از سوي ديگر تكريم او نيز به معناي تكريم كارمندان و كاركنان آن سازمان است، چراكه با تسهيل امور و شفاف‌سازي و اطلاع‌رساني مناسب به مشتري، سود حاصله متوجه خود كاركنان خواهد بود “.
اين كارشناس با تأكيد بر موانع اجراي مشتري‌مداري در سازمانها، از ماهيت خدمات دولتي به عنوان عمده‌ترين مانع در اين راه نام برد و گفت: ”در بخش خصوصي با مراجعه مشتري بيشتر، در‌آمد زيادتري عايد سازمانها مي‌شود در حالي كه در يك سازمان دولتي، مشتري، مايه دردسر و زحمت است و دريافتي كاركنان نيز هيچ پيوندي با مشتري ندارد. بنابراين هرچه در كتابخانه‌ها تعداد كتابخوان و مراجعه‌كننده كمتر شد، كتابدار راحت‌تر و آسوده‌تر خواهد بود. انحصاري بودن خدمات دولتي نيز به اين روند كمك كرده است . انحصار، دشمن قسم‌خورده كيفيت است و در اين صورت بهره‌وري و رقابت نيز وجود نخواهد داشت “.
معاون سازمان مديريت و برنامه‌ريزي با تأكيد بر سنجش افكار عمومي و شناسايي مشتريان و انتظارات آنها از كتابخانه‌ها، مبناي اصلاح و بهبود روشهاي سازماني را متكي به مشتري عنوان داشت و تصريح كرد: ”مشتريان كتابخانه‌ها در سطح نيازهاي متعالي و خاص قرار دارند و هر گونه بي‌حرمتي در او مؤثر و پس‌زننده است . برخورد نامناسب با يك نوجوان ذهنيتي منفي از كتاب و كتابخانه در او به وجود خواهد آورد . در دنياي امروز نه تنها بايد مشتري راضي باشد، بلكه بايد آنها را شاد كنيم و مشتريان شيفته داشته باشيم “.
جليل‌خاني در پايان با ضروري دانستن تقويت مهارتهاي انساني در كتابداران اضافه كرد : ”بايد بياموزيم كه با يك مشتري خشمگين و ناراضي چگونه برخورد كنيم و هنرها و تكنيكهاي ارتباطي را در خود تقويت كنيم “.

انواع مشتري از نظر ميزان رضايت

1- مشتري راضي

مشتري راضي كسي است كه در حال حاضر، راضي بوده ولي هنوز جزء مشتريان ارزشي و وفادار و دائمي ما نيست. اين مشتري در سطح خوبي قرار داشته ولي دمدمي مزاج بوده و رقيب ما مي‌تواند نظر او را تغيير دهد و نسبت به سازمان ما بي‌تفاوت است.

2- مشتري شاد

اين مشتري ميزان وفاداريش به شما بيشتر است زيرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعريف مي‌كند و مشتريان جديدي را مي‌آورد. ولي اين مشتري توقعاتي نيز دارد كه بايد در ابتدا خود را آماده براورده ساختن توقعات بعضاً نابجاي او نماييد وگرنه نداشتن برنامه منطقي و مدون براي برآورده ساختن او مي‌تواند او ر به مشتري ناراضي مبدل كند. براي اين كار بايد تخيف هاي مشخص و تعيين شده‌اي را در نظر بگيريد.

3- مشتري ناراضي

او به جاي راضي بودن، متأسفانه در گروه مخالفان و ناراضيان شما قرار داد. زيرا شما نيازش را برآورده نكرده‌ايد و رقباي شما بهتر از شما به او سرويس داده‌اند، بنابراين تلاش كنيد تا با ارائه خدمات بنياني از ابتدا مانع نارضايتي مشتريان شويد. زيرا اين قبيل مشتريان اقدامات زير را انجام مي‌دهند :

الف – مشتري ناراضي مشكلش را حداقل با 8 نفر در ميان مي گذارد و آنها را به سوي رقيب مي‌برند.

ب – مشتري ناراضي اطلاعاتش را به 20 نفر دیگر انتقال مي‌دهد.

ج – 98 درصد مشتريان ناراضي بدون شكايت و بدون اطلاع قبلي ما را ترك كرده و به سوي رقيب مي‌روند.- مشتريان شيفته

اينها مشتريان متعصب و پروپاقرص سازمان شما هستند و با اصرار ديگران را به سوي سازمان شما مي‌كشانند. حتي از خودشان هزينه مي‌كنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند.

اينها ارزشمندترين مشتريان شما هستند و بايد با استفاده از شيوه‌هاي نافذ رهبري و از طريق جلب قلوب و نفوذ در دلها، اينها را جذب سازمان كرده، زيرا اينها بعداً جزء مشتريان وفادار خواهند شد.

5- مشتريان خشمگين

عملكرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضايت آنها نشده بلكه آنها را ناراحت و حتي خشمگين كرده است. اين نوع مشتريان در پي انتقام‌گيري بوده و براي نابودي شما تلاش مي‌كنند و كمترين خواسته آنها محو شما و سازمنتان از صحنه است. براي نابودي شما، وجود مقدار بسيار كمي از اين نوع مشتري فوق العاده خطرناك است به طوريكه براي نابودي و از بين بردن شما چند نفر ازاينها كافي است. لذا نبايد بگذاريد مشتري به اين حد خشمگين شود.

نحوه برخورد با هر يك از اين مشتريان به دليل ذهنيتي مثبت و منفي كه آنها از ما دارند بسيار متفاوت است.

تكريم مردم از ديدگاه اسلام و قرآن

 

تكريم و گرامي داشتن مردم در تمامي اديان و فرهنگ ها جايگاه والايي دارد و تمام بزرگان دين و صاحبان انديشه بر ان تاكيد نموده اند.رعايت حرمت انسان ها بنيادي ترين ارزش نظام اسلامي است. بين رضايت مردم و رضايت خداوند و بين تكريم انسان ها و تكريم خداوند،ارتباط مستقيمي وجود دارد.در جهان بيني اسلامي راه خدا از ميان خلق مي گذرد يعني بدون تكريم انسان ها و جلب رضايت آن ها ،رضايت و بندگي خدا امكان پذير نيست.

براي يك كارمند و كارشناس و مدير مسلمان مشتري‌مداري و تكريم ارباب‌رجوع نه به خاطر دستورالعمل و بخشنامه، بلكه يك وظيفه انساني و ديني است؛ نه يك وظيفه اضافي در كنار ساير وظايف، بلكه بايد در دل امور قرار گيرد.

هرگونه خدمت و تلاش در جهت جلب رضايت ارباب رجوع و مردم،رضايت و خوشنودي خداوند را فراهم مي كند.براي يك فرد مسلمان تكريم مردم عبادت به شمار مي رود و بهترين روش براي نزديكي به خداست. در زير به برخي از آيات قرآن كه در رابطه با كرامت انسان است اشاره مي شود:

 

*

وما فرزندان آدم رابسيارگرامي داشتيم.(سوره 17آيه 70)

*

ما انسان را به بهترين شكل آفريديم. (سوره 95آيه 4)

*

هنگامي كه آن را نظام بخشيدم و از روح خود در آن دميدم، براي او سجده‏كنان در افتيد. (سوره 38آيه 72)

*

من درزمين جانشيني خواهم آفريد. (سوره 2آيه 30)

*

پس بزرگ است خدايي كه نيكوترين آفرينندگان است. (سوره 23آيه 14)

*

و اگر عفو كنيد و چشم بپوشيد و ببخشيد، همانا خداوند بخشنده و مهربان است. (سوره 64آيه 14)

*

وبامردم به زبان خوش سخن بگوييد. (سوره 2آيه 83)

*

وزمين را براي مردم نهاد. (سوره 55آيه 10)

*

مؤمنان برادر يكديگرند، پس ميان برادرانتان راسازش دهيد و تقواي الهي پيشه كنيد، باشد كه مشمول رحمت او شويد. (سوره 49آيه 10)

تغییر قالب صفحه